Tugas Pak Andi Mulyadi

A. Latar Belakang

Teknologi Informasi, dalam dunia bisnis sekarang ini tidak dapat lagi dipinggirkan dalam memberikan kecepatan aliran informasi yang diperlukan, proses kontrol dan menyediakan kemudahan dalam pengambilan keputusan.

PLN sebagai BUMN yang memerikan layanan kepada pelanggannya dalam bidang penyediaan energi listrikpun memerlukan Teknologi Informasi dalam membantu mengelola perusahaan untuk keperluan intern administrasi perusahaan maupun untuk memberikan layanan yang lebih baik kepada pelanggan.

Pelanggan yang adalah pengguna aktif peralatan teknologi informasi yang merupakan sarana utama untuk mendukung kelancaran pekerjaan sehari-hari.

Pelayanan yang diberikan adalah keandalan operasional yang terdiri dari beberapa aspek yaitu :

1. Keandalan hardware dan OS, dalam hal ini adalah tidak adanya kendala-kendala yang mengganggu operasional yang disebabkan oleh ketidaksiapan hardware, Operating System dan Aplikasi. Ketidaksiapan tersebut biasanya disebabkan karena ketidaksesuaian hardware dengan Operating System, tidak terjaganya updating Operating System dan gangguan pada aplikasi.

2. Kendala pada Jaringan (Local Area Network) yang biasanya disebabkan karena konfigurasi yang salah maupun adanya fisik jaringan yang rusak.

3. Kendala pada jalur informasi (internet0, yang biasanya disebabkan karena sinkronisasi, setting jaringan dan beratnya traffik sehingga terjad perlambatan dalam menerima maupun mengirimkan sinyal.

4. Kendala dalam penggunaan aplikasi, yang biasanya disebabkan karena pengguna belum familiar dalam menggunakan aplikasi yang ada sehingga memerlukan tutorial, terkadang juga ada hal-hal yang salah dalam mengoperasikan aplikasi, maka haruslah dilakukan proses torubleshooting pada aplikasi tersebut.

5. Kendala dalam pengarsipan, dimana harus dipahami bahwa beberapa kondisi baik yang sengaja maupun tidak disengaja harus diperhitungkan agar sedikit mungkin terjadi resiko kehilangan data, untuk itulah maka disediakan sarana untuk melakukan backup data.

Hal-hal yang dulunya dilakukan secara manual, dengan tangan dengan lemari arsip yang besar, maka sekarang sudah dilakukan secara digital.

B. Pelanggan.

Pelanggan yang dimaksud disini adalah seluruh pengguna aktif teknologi informasi sehari-hari untuk mempermudah dan mempercepat aliran informasi yang akan dipergunakan untuk pengambilan keputusan, banyak pelanggan menggunakan Ms Excel untuk pembuatan tabel-tabel laporan, Mw Word untuk membuat surat-surat bisnis, Autocad untuk membuat gambar konstruksi dan lain sebagainya.

Kendala-kendala yang dialami oleh pelanggan harus mendapat respon secepatnya agar pelanggan merasa puas disamping tidak terjadi kelambatan dalam menyelesaikan pekerjaan mereka.

Di kantor PLN Wilayah Riau dan Kep. Riau, terdapat 87 pelanggan yang harus dilayani secara aktif setiap hari, dengan berbagai bidang keahlian antara lain:

1. Bidang Teknik, banyak menggunakan AutoCad untuk membuat gambar konstruksi disamping Ms Excel untuk pembuatan laporan bulanan, mengunakan email untuk menerima laporan-laporan dari unit-unit, dan Ms Word untuk membuat surat menyurat.

2. Bidang Niaga, banyak menggunakan Ms Excel dan Ms Word, email dan aplikasi yang dikembangkan sendiri untuk mengontrol penjualan rekening listrik.

3. Bidang perencanaan banyak menggunakan Ms Excel dan Ms Word untuk membuat tabel-tabel laporan dan Surat-menyurat.

4. Bidang Keuangan banyak menggunakan aplikasi General Ledger, Cash management system dan Office.

5. Bidang SDM banyak menggunakan aplikasi Payroll dan HR disamping office dan mail.

C. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan pada dasarnya adalah bagaimana memberikan lebih dari sekedar yang mereka perlukan, kerusakan komputer yang dapat diatasi segera, kendala operasional yang mendapat jalan keluar segera, kendala jaringan yang segera diatasi dan lain sebagainya. Pada dasarnya pelanggan selalu berusaha untuk dapat melakukan perbaikan terhadap kendala yang dihadapinya, sehingga sebaiknya dalam memberikan layanan disamping memberikan penyelesaian juga dapat memberikan arahan kepada pelanggan untuk mengatasi permasalahan selanjutnya secara mandiri.

Yang dinikmati pelanggan disini adalah layanan bukannya produk, sehingga ukuran-ukuran dalam mengkonsumsi layanan berbeda dengan produk, sebuah layanan dinikmati oleh pelanggan diukur dengan tingkat komplain yang diberikan oleh pelanggan terhadap layanan yang diberikan. Dan jumlah konsumsi layanan disini adalah seberapa banyak pelanggan menggunakan produk dalam sehari.

D. Data-data

1. Nama Produk : Layanan Keandalan Sistem Informasi.

2. Tujuan :

Menyediakan suatu sistem informasi yang andal untuk mendukung proses bisnis perusahaan.

3. Jenis Layanan :

· Pemeliharaan Perangkat keras dan lunak.

· Tutorial

· Setting Up dan Instalasi

· Troubleshooting

· Backup Data

· Internet Service

· Networking Service

4. Pelanggan :

· Seluruh Pengguna lk 87 Orang

5. Standar Layanan :

· Kerusakan hardware (1 Hari)

· Kerusakan Software (1 Hari)

· Internet Service (3 Jam)

· Backup Data (1 Hari)

E. Tabel Audit Perilaku Konsumen.

No.	PERTANYAAN	JAWABAN	KETERANGAN
I	MARKET SEGMENTATION
A	PENGARUH EKSTERNAL
1	Apakah budaya atau sub budaya yang dimiliki konsisten dengan konsumsi produk ?	Budaya perusahaan PLN berdasarkan kepada Visi Misi dan Tata Nilai yang dianut didukung oleh layanan demi menuju pengakuan sebagai perusahaan kelas dunia. Pengaruh Eksternal yang memang harus diadopsi oleh proses bisnis didukung adanya layanan.	Visi PLN “ Diakui sebagai perusahaan kelas dunia yang tumbuh, berkembang, unggul dan terpercaya berdasarkan kepada potensi insani”, tata nilai “Saling percaya, Integritas, Peduli dan Pembelajar”.
2	Apakah produk sesuai untuk pria maupun wanita ? Akankah masalah perbedaan jenis kelamin berakibat kepada siapa yang memperoduksi dan bagaimana mereka menggunakan produk ?	Layanan sesuai untuk semua orang baik pria maupun wanita, dan tidak memiliki masalah dengan jenis kelamin serta bagaimana mereka menggunakan layanan.
3	Apakah suku, status sosial, agama atau bagian dari agama mempunyai perbedaan dalam menggunakan produk ?	Tidak ada ada perbedaan dalam penggunaan produk.
4	Apakah perbedaan demografi atau status sosial (umur, kota/desa, pekerjaan, penghasilan) dapat dibandingkan dengan konsumsi produk mereka ?	Orang kota, yang bekerja dan mempunyai penghasilan cukup baik cenderung lebih banyak menggunakan produk ini. Dibandingkan orang desa
5	Apakah produk dapat sesuai untuk konsumen dengan penghasilan yang tinggi dibandingkan dengan yang lainnnya dalam pekerjaan mereka ?	Ya, lebih banyak gunakan oleh mereka yang berpenghasilan tinggi.
6	Dapatkah produk sesuai dengan peran tertentu seperti pelajar atau wanita profesional ?	Ya, produk lebih banyak digunakan oleh kalangan intelektual seperti orang terpelajar atau wanita profeisonal.
7	Apakah produk akan berguna untuk difokuskan pada pengguna tertentu ?	Sangat berguna, terutama mereka yang selalu mencari informasi terbaru dalam membantu mengambil keputusan manajerial.
8	Apakah kelompok-kelompok dalam beberapa tahap siklus kehidupan rumah tangga mempunyai pola penggunaan yang berbeda ? siapa saja dalam rumahtangga yang terlibat dalam proses pembelian ?	Tentu saja, pengguna utama dalam rumah tangga adalah penopang ekonomi keluarga dan pelajar, yang terlibat dalam keputusan pembelian produk adalah Penopang ekonomi keluarga atau anak-anak.
B	PENGARUH INTERNAL
1	Dapatkah produk memberikan kepuasan kepada berbagai kebutuhan atau dorongan pada orang yang berbeda ? kebutuhan-kebutuhan apa yang ada ? Apa yang membedakan dengan dorongan yang berbeda-beda ?	Dapat, produk digunakan untuk segala kepentingan terutama yang menyangkut kebutuhan akan informasi
2	Apakah produk secara unik sesuai dengan untuk beberapa tipe personality ? Konsep diri ?
3	Emosi-emosi apa, jika ada, yang dipengaruhi oleh pembelian atau penggunaan produk ini ?
4	Apakah produk dapat sesuai dengan salah satu atau beberapa gaya hidup yang berbeda ?
5	Apakah kelompok-kelompok yang berbeda mempunyai sikap yang berbeda-beda mengenai versi yang ideal dari produk ?
C	PENGARUH SITUASI
1	Dapatkah produk sesuai untuk tipe situasi tertentu disamping (atau dengan) orang yang berbeda ?
D	PENGARUH PENGAMBILAN KEPUTUSAN
1	Apakah perbedaan individu mengunakan kriteria evaluasi yang berbeda dalam memilih produk ?
2	Apakah pelanggan potensial berbeda dalam loyalitas kepada produk yang sudah ada ?
II	PRODUCT POSITION
A	PENGARUH INTERNAL
1	Apakah struktur umum memory semantik untuk produk ini pada setiap segmen pasar ?
2	Apakah ideal versi produk ini pada setiap segmen pasar untuk situasi dimana perusahaan melayani ?
B	PENGARUH PROSES KEPUTUSAN
1	Kriteria evaluasi yang mana dipergunakan pada keputusan untuk membeli ? Aturan keputusan yang bagaimana yang mengatur dan penting untuk digunakan ?
III	PRICING
A	EXTERNAL INFLUENCES
1	Apakah segmen memegang nilai-nilai yang berhubungan dengan harga, seperti penggunaan kredit atau pemakaian yang mencolok ?
2	Apakah segmen memiliki pendapatan yang cukup, setelah memenuhi biaya hidup untuk membeli produk ?
3	Apakah perlu untuk merendahkan harga untuk mendapatkan keuntungan relatif yang cukup yang memastikan penyebaran ? Apakah pengurangan harga sementara berpengaruh pada percobaan produk ?
4	Siapakah dalam rumah tangga yang mengevaluasi harga produk ?
B	INTERNAL INFLUENCES
1	Apakah harga mencerminkan status ?
2	Apakah ekonomi dalam membeli produk ini relevan kepada gaya hidup pelanggan ?
3	Apakah harga merupakan aspek yang penting pada sikap pelanggan sesuai dengan merk pada kategori produk ?
4	Apakah persepsi pelanggan jujur atau harga masuk akal untuk produk ini ?
C	SITUATIONAL INFLUENCES
1	Apakah peran harga bervariasi dengan jenis situasi ?
D	DECISION PROCESS FACTOR
1	Dapatkah harga yang rendah dipergunakan sebagai pemicu pengenalan masalah ?
2	Apakah harga sebuah kriteria evaluasi yang penting ? apakah aturan keputusan dipergunakan dalam kriteria yang digunakan ? apakah harga sepertinya melayani seperti indikator pengganti kualitas ?
3	Apakah pelanggan-pelanggan sepertinya menanggapi potongan harga di toko ?
IV	DISTRIBUTION STRATEGY
A	EXTERNAL INFLUENCES
1	Apakah nilai-nilai yang dimiliki pelanggan berhubungan dengan distribusi ?
2	Apakah pria dan wanita yang termasuk dalm segmen pelanggan mempunyai keperluan yang berbeda dengan system pendistribusian produk ? apakah pasangan yang bekerja, perseorangan atau orang tua tunggal didalam segmen mempunyai keperluan yang unik terhadap distribusi produk ?
3	Dapatkah sistem distribusi mengutamakan kelompok dengan memberikan layanan sebagai sebuah alat yang secara umum menarik untuk bersama ?
4	Apakah produk rumit seperti mempunyai saluran layanan tingkat tinggi yang diperlukan untuk memastikan penyebarannya ?
B	INTERNAL INFLUENCES
1	Akankah toko-toko dapat dipersepsikan sebagai sebuah cara yang meningkatkan posisi produk yang diinginkan ?
2	Apakah jenis sistem distribusi konsisten dengan gaya hidup pada setiap segemen pelanggan ?
3	Apakah sikap yang dipegang setiap segmen pelanggan dengan mematuhi kepada alternatif distribusi ?
C	SITUATIONAL INFLUENCES
1	Apakah fitur yang diinginkan sistem distribusi berubah dengan situasi ?
D	DECISION PROCESS FACTORS
1	Apakah toko-toko ada dalam kumpulan yang membangkitkan senyum pelanggan ? Apakah pelanggan daam segmen ini mencari informasi pada jenis toko ini ?
2	Apakah kriteria evaluasi yang digunakan segmen pelanggan ini untuk mengevaluasi toko-toko ? Dengan menggunakan aturan keputusan yang mana ?
3	Apakah toko yang dipilih sebelumnya, sesudahnya atau secara terus menerus dengan merk ? Pada tingkat apakah keputusan mengenai produk dibuat dalam toko grosir ?
V	PROMOTION STRATEGY
A	EXTERNAL FACTORS
1	Nilai apa yang dipegang oleh segmen pelanggan yang dapat dipergunakan dalam komunikasi kita ? mana yang searusnya dihindarkan ?
2	Bagaimana kita dapat berkomunikasi kepada segmen pelanggan yang kita pilih dalam cara yang konsisten dengan persepsi aturan gender yang ada pada setiap segmen /
3	Apa saja sistem komunikasi non verbal pada setiap segmen ?
4	Bagaimana, jika semua, dapatkah kita menggunakan kelompok yang dirujuk dalam penggunaan iklan ?
5	Dapatkah penggunaan iklan membantu membuat bagian produk dari satu atau lebih produk klaster yang berhubungan ?
6	Dapatkah kita mencapai pemimpin opini yang berpengaruh ?
7	Apabila produk adalah inovasi, apakah ada penyebaran yang dapat ditanggulangi dengan promosi ?
8	Siapakah dalam rumahtangga yang akan menerima jenis informasi yang berhubungan dengan produk ?
B	INTERNAL INFLUENCES
1	Dapatkah kita menstrukturkan kampanye promosi seperti setiap segmen akan diekspos, menghadiri, dan menginterpretasikannya dalam cara yang kita inginkan ?
2	Sudahkah kita mengunakan prinsip-prinsip pembelajaran yang sesuai sehingga pengertian-pengertian dapat diingat ?
3	Apakah pesan-pesan berhubungan dengan motif membeli dipegang oleh pelanggan ? Apakah hal itu menolong mengurangi konflik motivasi jika perlu ?
4	Apakah kita mempertimbangkan akibat emosional akibat penggunaan produk kita ?
5	Apakah gaya hidup tercermin dalam iklan konsisten dengan gaya hidup yang diinginkan dari segmen pelanggan yang dipilih ?
6	Jika kita ingin merubah sikap melalui bauran pemasaran, apakah kita telah memilih dan dengan wajar digunakan teknik perubahan sikap yang sesuai ?
C	SITUATIONAL INFLUENCES
1	Apakah kampanye menggambarkan secara penuh penggunaan yang sesuai mengenai produk ?
D	DECISION PROCESS INFLUENCES
1	Apakah masalah pengenalan muncul secara alami, atau harus diaktifkan dengan iklan ? akankah masalah pegenalan ikutan dan pilihan dibangkitkan ?
2	Apakah pelanggan akan mencari keluar atau mendatangi informasi mengenai produk lebih untuk pengenalan masalah, atau kita harus meraih mereka ketika mereka tidak mencari informasi kita ? Dapatkah kita menggunakan keterlibatan proses belajar yang lebih sedikit secara efektif ? Sumber informasi apa yang akan digunakan ?
3	Setelah masalah pengenalan, akankah segmen pelanggan mencari informasi produk/merk keluar, atau kita akan memerlukan untuk melakukan intervensi dalam proses pembelian produk ? Jika mereka mencari informasi, sumber apa yang mereka perlukan ?
4	Jenis informasi apa yang dipergunakan untuk membuat keputusan ?
5	Bagaimana dan jenis informasi apa yang didapat pada titik pembelian ?
6	Apakah ada ketidakcocokan setelah pembelian ? Dapatkah kita menguranginya melalui kampanye promosi ?
7	Apakah kita teleh memberikan informasi yang cukup untuk meyakinkan penggunaan produk yang sesuai ?
8	Apakah harapan-harapan dibangkitkan dengan kampanye promosi konsisten dengan penampilan poduk ?
9	Apakah pesan-pesan dirancang untuk mendorong pembelian yang berkali-kali, pembelian karena kesetiaan merk atau yang lain ?
VI	PRODUCT
A	EXTERNAL INFLUENCES
1	Apakah produk dirancang dengan benar untuk seluruh anggota segmen pelanggan dibawah pertimbangan, termasuk, pria, wanita dan beberapa kelompok ?
2	Jika sebuah produk adalah sebuah inovasi, apakah produk tersebut memerlukan keunggulan relatif dan tidak rumit untuk menyebar dengan cepat ?
3	Apakah produk dirancang untuk memenuhi beragam keperluan pada anggota rumah tangga ?
B	INTERNAL INFLUENCES
1	Akankah produk dipersepsikan dalam cara yang konsisten dengan citra yang diinginkan ?
2	Apakah produk memuaskan sebagai kunci motif pembelian oleh pelanggan ?
3	Apakah produk konsisten dengan sikap pelanggan menuju produk yang ideal ?
C	SITUATIONAL INFLUENCES
1	Apakah produk memenuhi beragam situasi penggunaan yang potensial ?
D	DECISION PROCESS INFLUENCES
1	Apakah produk/Merk bertindak lebih baik dibandingkan yang lain dalam kumpulan kunci kriteria evaluasi yang dipergunakan oleh pelanggan ?
2	Akankah produk bertindak efektif dalam penggunaan dimasa yang akan datang dimana pelanggan akan mempersialkannya ?
3	Akankah produk bertindak dengan baik atau lebih baik dari yang diharapkan oleh pelanggan ?
VII	CUSTOMER SATISFACTION AND COMMITMENT
1	Faktor-faktor apakah yang menuntun kepada kepuasan terhadap produk ?
2	Faktor-faktor apa saja yang akan menyebabkan komitmen pelanggan kepada merk atau perusahaan ?