Kepuasan Pelanggan Manurun

Laiknya perusahaan yang memiliki pasar kompetitif, sekarang ini banyak perusahaan BUMN yang bisnisnya lebih mengarah pada public service berusaha untuk meningkatkatkan kualitas pelayanan mereka. Adanya fasilitas call center atau hotline service, layanan satu atap, handling complaint, kecepatan dalam melayani, dan sikap ramah adalah bentuk usaha mereka dalam rangka meningkatkan kualitas layanan pelanggan. Harapannya, tentu saja supaya pelanggan puas. Mereka sadar bahwa di tengah pasar yang semakin terbuka, memuaskan pelanggan merupakan salah satu kunci untuk memenangkan persaingan.

Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Tingkat kepuasan terhadap pelayanan juga merupakan faktor penting dalam mengembangkan suatu sistem layanan yang tanggap terhadap konsumen. Lalu, bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan oleh beberapa perusahaan BUMN seperti Pos Indonesia, PLN, PDAM, Telkom, dan Kereta Api Indonesia? Frontier, perusahaan konsultan dan riset pemasaran, telah melakukan survei kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan perusahaan-perusahaan BUMN tersebut. Survei yang melibatkan 10.500 responden di 6 kota besar ini menunjukkan kecenderungan menurun, walaupun tidak besar. Tingkat kepuasan ini diukur berdasarkan Top Two Boxes, yakni pelanggan yang menyatakan “puas” dan “sangat puas” terhadap layanan publik.

PLN, yang sering dikeluhkan masyarakat lantaran sering ”byar pet”, tahun ini mengalami sedikit penurunan. Hasil survei mengungkapkan, perusahaan negara ini memiliki nilai kepuasan sebesar 63,8%. Angka itu memang terlihat menurun bila dibandingkan dengan nilai kepuasan PLN tahun 2004 lalu, yang mencapai 68,5%. Meskipun PLN telah berusaha meningkatkan kualitas layanan melalui berbagai aktivitas, namun pemadaman listrik akibat berkurangnya pasokan daya bisa jadi yang membuat pelanggan masih mengeluh.

Hal yang sama juga terjadi pada PT Telkom yang menyediakan fasilitas layanan telepon. Pada survei tahun 2004 lalu, nilai kepuasan perusahaan go public tersebut mencapai 76,2%. Angka ini menunjukkan kepuasan pelanggan relatif tinggi. Namun untuk survei tahun ini nilai kepuasan PT Telkom turun menjadi 73,9%. Penurunan ini bisa saja terjadi karena situasi pasar yang sangat kompetitif. PT Telkom harus berhadapan dengan operator seluler yang banyak memberikan kemudahan dan kelebihan.

Begitu pun dengan PT Pos Indonesia. Meski sudah berusaha untuk meningkatkan kualitas layanan, tahun ini konsumen masih melihat perusahaan ini belum melakukan peningkatan yang signifikan. Hal ini tercermin dari nilai kepuasan PT Pos yang menurun. Dari 79,1% pada tahun 2004 menjadi 74,6% pada tahun ini. Penurunan ini bisa juga terjadi karena ketatnya persaingan di jasa pengiriman barang. Banyak perusahaan asing masuk ke Indonesia untuk ikut menggarap pasar kurir. Sementara perusahaan lokal yang bergerak di bidang ini juga muncul bagikan jamur. Beberapa di antaranya tampak agresif dalam pelayanannya untuk menggaet pelanggan. Hal ini yang menyebabkan ekspektasi pelanggan semakin tinggi. Meski demikian, dibandingkan layanan yang diberikan oleh BUMN lain, ternyata PT Pos Indonesia mampu melayani konsumen lebih baik.

Akibat murahnya harga tiket penerbangan telah menjadikan angkutan udara menjadi kompetitor utama bagi PT Kereta Api Indonesia (KAI). Sadar bahwa dari segi waktu dan gengsi perusahaan kalah bersaing dengan angkutan udara, PT KAI berusaha meningkatkan kualitas layanan. Antara lain dengan memperbaiki ketepatan waktu berangkat dan sampai tujuan, mempendek waktu perjalanan, serta memberikan kenyamanan dalam perjalanan. Hasilnya tidak sia-sia, meski belum mencapai angka 70%, penumpang merasa cukup puas dengan layanan yang diberikan. Bahkan dibandingkan tahun 2004 lalu, penumpang merasa lebih puas. Sebagaimana terlihat dari hasil survei yang menunjukkan nilai kepuasan pelanggan untuk PT KAI naik dari 64,8% menjadi 66,3%.

Layanan publik yang juga mengalami peningkatan indeks kepuasan adalah PDAM. Berdasarkan hasil survei, ternyata responden yang menyatakan puas dan sangat puas mencapai 69,3%. Angka ini bahkan mengalahkan PT KAI dan PLN. Dibandingkan tahun 2004 lalu, angka kepuasan tahun ini lebih besar, yang berarti ada peningkatan kepuasan pelanggan.

Anang Ghozali